ATENDIMENTO ESTRATÉGICO: diferencial competitivo nas instituições

OBJETIVOS
Reconhecer que para a competitividade das Instituições é imprescindível a qualidade no atendimento dos clientes;
Desenvolver a capacidade de agir eticamente na atuação profissional, oferecendo parâmetros de conduta adequados para situações comuns.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. ATENDIMENTO DE CLIENTES E IMAGEM DA INSTITUIÇÃO
1.1.  Introdução ao atendimento 
1.2. Importância do atendimento
1.3. Tipos de clientes/público
1.4. Tipos de atendimento
1.4.1. Pessoal
1.4.2. Telefônico 
1.4.3. E-mail e on-line
1.5. Técnicas de atendimento
1.6. Recepção e acolhimento de visitantes/público
1.7. Etapas do atendimento 
1.8. Atendimento e imagem da organização
1.9. Motivação e qualidade da relação do atendimento
Simulações práticas

2. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO/AGENTE DA COMUNICAÇÃO ENTRE A INSTITUIÇÃO E O CLIENTE

2. 1. Tipos de comunicação
2.2. Comunicação interpessoal
2.3. Fatores bloqueadores e facilitadores do relacionamento entre as pessoas em geral
2.4. Atitudes favorecedoras para a qualidade no tratamento e no relacionamento interpessoal 
2.5. Importância da componente verbal e não-verbal na comunicação
2.6. Empatia
2.7. Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento 
2.8. Imagem profissional
Simulações práticas

3. ATITUDES DE COMUNICAÇÃO
3.1. Atitudes de comunicação, avaliação, interpretação, orientação, de apoio, exploração e compreensão
Casos práticos

4. ÉTICA NO LOCAL DE TRABALHO
4.1.Noções de Ética, Moral e Valores
4.2.Comportamento Social
4.3.Como integrar a Ética na Organização
4.4.A Ética no contexto do atendimento ao cliente
4.5.Vantagens do código de ética para as organizações

5. A EFICÁCIA NA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
5.1.Identificação de sinais de insatisfação 
5.2.Análise de fatos que levam o cliente a ficar insatisfeito 
5.3. A recepção da reclamação
5.4. Reduzir o tempo de resposta à reclamação 
5.5. Capacidade de gerir emoções e o stress em situações de crise 
5.6.Técnicas a aplicar no tratamento das reclamações
5.7. Resolver ou reencaminhar as situações
5.8.Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria de serviço e a satisfação do cliente

6. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

INFORMAÇÕES GERAIS

INSTRUTORA
MARIA TERESA FÉLIX - Formadora em empresas privadas e Instituições estatais, nas áreas de Contabilidade, Atendimento ao Cliente, Relações Públicas, Marketing, Marketing Bancário, Secretariado Executivo, Liderança e Gestão de Grupos, Relacionamento Interpessoal, Ética e Deontologia.

CARGA HORÁRIA
25 horas-aula.

PERÍODO
24 e 25 de novembro de 2017 e 01 e 02 de dezembro de 2017.

DIAS/HORÁRIOS
Às sextas-feiras, das 19h às 22h e aos sábados, das 8h às 13h.

N.º DE VAGAS
25.

INVESTIMENTO
R$ 550,00 parcelado em 2 vezes ou R$ 495,00, à vista.
Obs.: O pagamento também poderá ser feito por cartão de crédito, no Cetrede.


inscricao-online.png




Publicado em: 14/08/2017

<< Anterior  Próximo >>

AV. da Universidade, 2932 - Benfica AV. da Universidade, 2932 - Benfica
CEP 60.020-181
Fortaleza - Ceará - Brasil
cetrede@cetrede.com.br

© 2011 - CETREDE - Todos os direitos reservados

Banco do Nordeste Banco do Nordeste